Booking.comにおける予約契約のトラブルに関するBooking.comとのやりとり

記録という意味で、標記の件を公開。

 

事の発端であるが、毎年CESに赴くのが通例である自分は、年初のラスベガスの宿は早めに確保することにしている。今回は、CES2020のために、気が早いことに2018年10月12日に「MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B」を472USDという破格で予約した。これが問題の予約である。なお、課金は2019年12月6日になされる予定で、これ以後はキャンセルについてキャンセル料がかかる。

他にも予約した宿はあるが、これが結局一番好条件だったため、2019年9月の時点で他の予約を整理し、これに一本化した。

さて、2019年11月30日に突然、「credit card declined」「invalid」ということでクレジットカードを差し替えろという指示があった。見るとあまり使わない方のカードだったので、とはいえ少額を常態的に使っているし、海外での利用実績もあって問題がないことはわかっているので少しいぶかんだが、トラブルを避ける為もあり、いつも使っているクレジットカード情報に差し替えた。

ところが、2019年12月2日0:41(米国西部時間;日本時間では2019年12月2日17:41)に突然キャンセルのメールが届いた。理由としては、2枚目のクレジットカードについても「invalid」ということで、規約により、差し替えが2回以上になった場合、即座に予約をキャンセルできるという。

そこで、Booking.comのカスタマーサービスに電話を入れ、事態の確認と予約の回復を試みた。偶然にもその時、別の出張でラスベガスにおり、まさにその2枚目のカードで宿に滞在していた最中であったから、少なくとも2枚目のカードが国際取引においても有効であることには自信を持っていた。そのやりとりの中で、①Booking.comはプラットフォームであり契約は施設所有者と顧客の間で発生し同社は何も関知しないこと、②施設所有者へ当方の主張(カードは有効であり、キャンセルは不当であり、予約は回復されるべきであること)を伝えること、の二点について確認した。

さて、どうせ偶然ラスベガスにいるのだからと当該施設に行って直談判をしようと試みた。なお、この段階で、当該施設の登録名が「MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B」と部屋名になっていることから、これは「MGM Signature」が登録しているものではなく、その部屋の保有者が登録している、いわば民泊に相当するものであることは感づいていた。

行ってみると案の定そういうことで、施設「MGM Signature」としては契約自体に関する調整はできないという。ま、そうかな。

ところが、そうこうするうちに、同じ「MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B」がBooking.comで予約可能になっていて、その価格は2,000USDを越えているのを発見した。脳裏に浮かんだのは、イベント価格にするのを忘れて破格値でしてしまった契約を、無理を承知で解除して、新たな客を探そうとする部屋主のがめつい策略、という可能性である。もしそうであれば、仮にBooking.comを味方につけて今回の事態を収拾したとしても、事後的にわけのわからぬ費用を請求される可能性の方が怖い。ということで、当方のクレジットカードに問題がなければという留保を付けつつも、怒りの方が先に立ち、まずこの予約を放棄して、事態の解明と施設所有者への処罰を実現するという方向に方針転換した。

そこで、次のようなクレームをBooking.comに差し入れた。

そこからが、以下のやりとりである。

 

 

小生→Booking.com

Booking.com カスタマーサービス K.KANDA様

 本件でご連絡した サカイ マサヨシ でございます。お世話になって
おります。
 先ほど MGM Signature に赴き、予約スタッフと面談して参りました。
 先方によれば、本施設は施設所有者がBooking.comを介して部屋貸し
をしているものであり、契約そのものにはMGM Signatureは介在できな
いため、本契約には何もできないということでした。
 そうこうしているうちに、同じ「MGM Signature Suite Strip Views
Luxury 26 Fl. B 」が再度、今度は4倍の値段(4泊200,000ほど)で表
示されていることを発見しました。

 本件で問題にされているクレジットカードは何れも問題無く、ここ米
国ですら使用できているもので、先方の理由は根拠がないと考えており
ますところ、間髪をいれずに4倍の値で売りに出すというのは商道徳に
もとる行為だと言わざるを得ません。
 当初はこの予約を復活することを考えていましたが、かかる態度を考
えますと、仮に事情を確認した上で予約を同条件で復活させたとしても、
今度は中の設備を毀損したなどあらぬ理由を付けてチャージをかけられ
トラブルに発展する可能性も考えるようになり、この施設の保有者とは
関わらない方がよいと考えるようになりました。

 ただ、この施設所有者が他の顧客とトラブルを起こす可能性もあると
考えますところ、まずは本件の調査をお願いすることとして、同時に、
御社Booking.comにおかれては、契約自体は施設と顧客の間で成立する
もので御社の権能は情報提供に過ぎないとしても、問題がある施設保有
者の情報を漫然と提供することについての情報提供者としての責務とい
うのもございますでしょうから、速やかにこの施設「MGM Signature
Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B」を表示しないように措置していただ
くことを期待いたします。

 とりいそぎ、上記のように考えておりますところ、
 本件予約がキャンセルになった理由のクラリファイについては引き続
きお願い申し上げます。

さかい 拝



Booking.com→小生

Dear Masayoshi Sakai,

Thank you for choosing Booking.com.

We are writing to you regarding your reservation 1671614091 at MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B, check-in date 2020-01-06, and check-out date 2020-01-10.

We apologize for the inconvenience this is causing you due to the sudden cancellation by the hotel. Unfortunately, with the hotel insisting that the reason for cancellation was an invalid credit card, we can only ask you to check with your respective credit card company to find out why it was invalid. We cannot investigate why your credit card can be used without any problems else where but not at this hotel.

We would also like to reach out to you to thank you for your feedback regarding the actions of the hotel by posting outrageously expensive rates after cancelling your reservation. We will bring this to the attention to the appropriate department.

Please feel free to contact us with any additional questions.

Best wishes,

--
Y. Samarasinghe
Booking.com Customer Service Team


小生→Booking.com


Booking.com カスタマーサービス Y. Samarasinghe様

 予約番号 1671614091(MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B, check-in date 2020-01-06, and check-out date 2020-01-10)の予約について苦情を申し立て、更なる調査をお願いします。

 本件予約については、11月30日に一度登録してあったクレジットカード(以下、第1カード)が無効である旨連絡をいただきあらなたカード(以下、第2カード)を登録し、また12月2日に再度、第2カードも無効である旨の連絡と共に、今度は予約の一方的解除を通告、実施されました。
 御社とのやりとりの中で、また、たまたま当時、私が施設に近い場所にいたため現地に赴き施設(ホテル)関係者に確認したところ、①本件予約はホテルではなくその一室を所有する者(以下、施設所有者)が当事者であること、②本件予約は御社の情報提供を介在として私と施設所有者の間で成立したものであることを確認し、御社が施設所有者に確認する中で、③施設所有者は私のカードがinvalidであったため予約を解除したと主張していることを確認しております。

 これを踏まえて、私がカード会社に確認したところでは、第1カード、第2カードともに有効であり、かつ、invalidとの通告を受けた前後の期間において支払(課金)のリクエストを受けてそれを拒否した記録は一切ないということでした。

 従いまして、本件予約の一方的解除は私側の一切の責任がない状態で行われた不当なものであると結論づけざるを得ません。

 御社に対して、さらに施設所有者が私の第1カード及び第2カードをinvalidであったと判断した理由について詳細な調査を要請するとともに、悪意又は重過失によって本件が起きた場合には、速やかにこの施設「MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B」を表示しないように措置することはもちろん、かかる大きな損害を与える行為をなした当該施設所有者に御社プラットフォームからの排除を含む相応のペナルティーを科すことをお願いする次第です。
 もちろん、こうした施設所有者の存在は御社Booking.comのプラットフォームの信頼性を大きく毀損することは御社も御理解されることと思います。

 私は私のなすべき調査を行いました。
 御社の詳細な調査結果及び、対応の報告をお願いする次第です。

さかい 拝



Booking.com→小生

カスタマーサービス:Kirigaya
堺様 

本件の「無効クレジットカードの記録後のキャンセル」はMGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. Bにより、クレジットカードの有効性を確認をし、無効クレジットカードとして施設が判断をし、それをお客様お伝えをしております。施設がご説明をした内容には誤りがございます。弊社まあくまでの施設がご予約情報を掲載する掲示板でございます。契約内容、条件、クレジットカード情報、すべては施設のご判断となります。弊社が設定しているもの、管理をしているものではございません。
今回、施設が無効クレジットカードをし、 お客様にクレジットカードの再登録の後、有効性が確認できなかったため、ご予約をキャンセルしております。

カード情報に問題がない場合、ご利用のカード会社に連絡し、海外のオンライン取引に使用できるか、または限度額を引き上げる必要があるかご確認ください。お手数ですが、ご対応のほどよろしくお願いいたします。

また、施設には弊社より、お客様のご指摘内容をお伝えいたします。

本件のご予約を復活することはいたしかねますので、今一度、当施設、または別の施設でのご予約をご検討いただければ幸いです。

Booking.com カスタマーサービス Kirigaya様

 予約番号 1671614091(MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B, check-in date 2020-01-06, and check-out date 2020-01-10)の予約について苦情を申し立て、更なる調査をお願いします。

 まず、当方のお願いを確認させていただきますが、すでに2019/Dec/2/20:15(JST)付けKanda様宛のメールにございますように、予約の復活をお願いしてはおりません。

 また、クレジットカードについては海外のオンライン取引に使用できること、また限度額については十分であることを確認しております。むしろ、宿泊施設からは本クレジットカードがinvalidであったと言われているのにもかかわらず、クレジットカード会社の方には課金依頼の履歴がなかったということで、むしろ宿泊施設側の確認がなされずにinvalidであると勝手に断定された疑いを持っております。

 そのため、御社に対し、私の11月30日に一度登録してあったクレジットカード及び、それが無効である旨連絡を受けたため登録した新たなカードをinvalidであったと判断した理由について詳細な調査を要請するとともに、悪意又は重過失によって本件が起きた場合には、速やかにこの施設「MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B」を表示しないように措置することはもちろん、かかる大きな損害を与える行為をなした当該施設所有者に御社プラットフォームからの排除を含む相応のペナルティーを科すことを、再度お願いする次第です。
 もちろん、こうした施設所有者の存在は御社Booking.comのプラットフォームの信頼性を大きく毀損することは御社も御理解されることと思います。

 なお、御社は施設登録者と顧客の間での宿泊契約の締結にかかる様々な介在をしておられる(Genius特典の提供など)ので、契約締結は施設登録者と顧客の間に直接及ぶことになるため、契約に関するトラブルは御社が負いえないとしても、その役割が単なる電子掲示板であるというのは言い過ぎだと思います。


さかい 拝


Dear Customer Service of Booking.com, Mr./Ms. Kirigaya.

I am writing to you regarding my reservation 1671614091 at MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B, check-in date 2020-01-06, and check-out date 2020-01-10.

First, I would like to confirm that I do never require you to reactive my reservation written above, as I wrote in the mail sent to you at 20:15 on 2019/Dec/2(JST).

Second, it was well confirmed that my credit card is valid for international charge and credit card limit is enough. I want to point out that the credit card companies denied that any person or company requested charge to my credit card and it was failed although the facility holder insisted and is still insisting my credit card was invalid, that made me doubtful that the facility holder insisting it without any confirmation on my credit card or with inappropriate procedure of confirmation.

Therefore I have requested, and am now requesting, you, Booking.com to make investigation in further detail about the reason why the facility holder decide two credit card of me, one of which is originally registered on the moment of transaction, and the other of which is newly registered on the notification the first credit card is ivalid. And, in the case that the decision was made intendedly or with his fault, I would like you to take down the information about the facility "MGM Signature Suite Strip Views Luxury 26 Fl. B" and inflict appropriate penalty to the facility holder, including banning from your services.
You might understand trust on your business might be damaged if such unfaithful facility holder exist on your platform.

Adding to it, you insisted that you merely are a "Bulletin Board System" though you are working effectively on the contents of contract (such as producing "Genius Loyalty Program") between customer and facility holders. You should adjust explanation of your role and function, even if contracts only effect on cusntomer and facility holder and you do not have any responsibility to solve the problem over it.

Best Regards